目    录

前  言..................................................................................................

第一章  发展基础与环境................................................................

第一节  发展基础.......................................................................

第二节  发展环境.......................................................................

第二章  总体要求.............................................................................

第一节  指导思想.......................................................................

第二节  基本原则.......................................................................

第三节  主要目标.......................................................................

第三章  发展“互联网+政务服务”.............................................

第一节  网上政府体系建设......................................................

第二节  政务数据资源开放共享和业务协同........................

第三节  电子政务基础设施建设.............................................

第四章  提升优化审批流程............................................................

第一节  优化企业开办流程......................................................

第二节  优化工程建设项目审批流程.....................................

第三节  优化社会事务工作流程.............................................

第四节  优化经济管理事务工作流程.....................................

第五节  优化现场勘验流程......................................................

第五章  健全完善政务服务体系...................................................

第一节  建立完善政务服务体制机制.....................................

第二节  建立健全政务服务标准化体系................................

第三节  优化基层服务体系......................................................

第六章  健全完善制度规规范........................................................

第一节  完善行政许可程序......................................................

第二节  完善行政许可责任追究.............................................

第三节  完善档案评查..............................................................

第四节  加强机关规范化建设..... ...........................................

第五节  加强干部队伍建设...................................................

第七章   加强推进政务效能监督管理.........................................

第一节  健全监督管理机制......................................................

第二节  完善效能监察体系......................................................

第三节  优化监督考评体系......................................................

前  言

“十四五”时期，是我市全面深化改革、全面推进依法治国的攻坚时期，也是法治政府建设的重要时期。为深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，进一步转变政府职能，简政放权、放管结合、优化服务，推进“互联网+政务服务”建设，深入推进相对集中行政许可权改革，加强政务服务管理，强化监督考评，推进行政决策公开、执行公开、管理公开、服务公开和结果公开，打造“高标准、高品质、高效能”的政务服务升级版，为提高政府效能、激发市场活力和社会创造力营造良好环境，促进我市经济社会持续发展。

第一章  发展基础与环境

第一节  发展基础

“十三五”期间，我市按照国家和省市有关政务服务工作的要求和部署，明确发展思路，深化行政审批制度改革，推动政府职能转变和管理创新，实施示范带动，大力推进政务服务体系建设，政务服务工作取得了新进展，为全市实现各项经济社会目标奠定了基础。

乳山市行政审批服务局于2018年12月19日正式挂牌成立。实现了“一枚印章管审批”，先后分两批划转了行政许可及关联事项212项。内设投资建设科、市场准入科、经济管理科、社会事务科等9个科室，下辖政务服务中心、现场勘验中心、技术服务中心等3个事业单位。

一、持续升级审批服务“集中化”。2018年12月19日，乳山市行政审批服务局挂牌成立，正式启用“行政审批服务局印章”，

精简审批环节193个，精简比例26.5%；减少签字人数144人，减少比例27.7%；压缩审批时限1060个工作日，压缩比例48.7%，

取得了审批环节大幅压缩、审批人员大幅压缩、审批时限大幅压缩的“三个大幅压缩”的明显转变，有效破解了过去审批环节多、程序多、时间长的问题。

二、持续升级审批服务“便民化”。 在大厅深入开展全领域无差别“一窗受理”改革，同时扎实推进“一链办理”主题服务，以企业和群众高效办成“一件事”为目标，组织各相关部门按照工作职责，聚焦食品安全、教科文卫、交通运输、社会保障、户籍办理等重点领域，集成“一件事”所涉及的政务服务事项，实施政务服务事项“一链办理”，实行“一次告知”“一个窗口”“一张表单”“一组流程”“一套材料”“一次办好”“一键评价”。组建帮办服务中心，以工作人员的“多跑腿”换得企业和群众的“少跑腿”，保障企业群众“急事急办、特事特办”。

三、持续升级审批服务“智能化”。推行营业执照全程电子化登记，实行网上申请、网上受理、网上审核、网上发照全流程的登记模式，申请人只需通过服务平台网上申请，通过手机签名认证，就可以完成办理营业执照的全程电子化，推动营业执照办理由“面对面”向“键对键”转变。协调人社、自然资源、税务、人民银行等部门设立自助服务设备18台，提供参保缴费、不动产信息查询、发票提取、信用报告查询打印等20余项便民服务，全面提升审批智能化水平。

第二节  发展环境

在全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党的治国理政总体框架下，我市进入全面改革发展的新阶段。“十四五”时期，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，聚焦坚持党的全面领导，聚焦稳中求进工作总基调，聚焦推动高质量发展，坚持“唯旗誓夺、事争第一，干则一流、出则精品”，扎实做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务，统筹推进疫情防控和经济社会发展，确保全面建成小康社会，推动乳山高质量发展走在全省更前列。

一、全面建成小康社会，赋予服务新使命。“十四五”时期，我国进入全面深化改革的攻坚时期，客观上要求进一步深化相对集中行政许可权改革，破除影响经济社会发展的体制性障碍，为大众创业、万众创新营造良好政务环境。

二、全面推进依法治国，提供服务新引擎。全面推进依法治国，是全面建成小康社会的重要保障。将法治政府建设与服务型政府建设统筹结合起来，为政务服务监督管理工作提供强有力的法制新引擎。

三、深化行政管理体制改革，注入工作新动力。持续推进政务服务建设，推动政府职能转变、行政管理体制改革和廉政建设，进一步强化对行政权力运行的监督和制约，为建设服务政府提供制度保障。

四、“互联网+”模式创新应用，提供服务新方式。广泛应用互联网、大数据等技术，推进政务服务建设，形成线上线下协同服务框架，促进政府管理的信息化、网络化、扁平化，为社会提供高效、便捷的政务服务。

第二章  总体要求

第一节  指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，围绕服务新时代现代化强省建设，以政府为企业和群众办事“一次办好”为改革理念和目标、以权责清单为基础、以流程再造为关键、以“互联网+”为支撑，以企业和群众办事便利度、快捷度、满意度为衡量标准，持续推进削权减证、流程再造、精准监管、体制创新、规范用权“五大行动”，推动政务服务理念、制度、作风全方位深层次变革，全力打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优”的发展环境，建设人民满意的服务型政府。

第二节  基本原则

一、坚持简政放权、放管结合。适应改革发展新形势、新任务，从重数量向提高质量转变，从分头分层级推进向纵横联动、协同并进转变，从减少审批向放权、监管、服务并重转变，统筹推进审批制度改革和政务服务体系建设，建立以群众需求为导向的双向互动机制。

二、坚持转变职能、优化服务。坚持问题导向，创新工作思路，转变政府职能，规范行政权力运行，提高行政审批效率，简环节、优流程、转作风、提效能，不断提升政务服务水平、群众满意度和社会耦合度。

三、坚持融合创新、开放共享。推动“互联网+政务服务”建设与应用，以融合促创新，整合现有信息化平台资源，推广云计算与大数据应用，推动资源开放共享，实现跨部门业务协同。

四、坚持公开公正、便民高效。以社会需求为导向，丰富公开内容，融合“互联网+”创新公开形式。扩大政企、政民、政社互动交流，增进社会各界对政府工作的认同协同，促进政府有效施政和社会和谐。

五、坚持统一监管、提高效能。整合视频监控资源，加强电子监察力度，创新监管方式，建立健全电子监察系统，推行政务服务全过程监察，完善投诉处理机制和责任追究机制，切实提高行政效能。

第三节  主要目标

按照国家、省市对行政审批工作的部署，结合我市“十四五”规划纲要提出的发展目标任务，综合考虑今后五年发展趋势、发展机遇和制约因素，提出我市“十四五”时期行政审批工作的主要目标。

一、总体目标

“十四五”时期，打造集行政审批、公共服务、政务公开、效能监察等综合服务功能于一体的新型公共服务集合体，建立完善市、镇街、农村（社区）三级政务服务体系，打造“高标准、高品质、高效能”的政务服务升级版，形成规范有序、公开透明、便民高效的行政审批工作新格局。

二、具体目标

（一）政务服务体系全市统一规范。推进全市政务服务体系标准化建设，所有行政审批事项和服务事项标准化管理，政务服务相关制度基本完善，法制化进程稳步推进，服务内容与方式得到进一步拓展。政务服务基础设施建设工程、政务服务标准化建设工程和便民网点建设工程进展良好，有效推动服务型政府建设。

（二）简政放权、放管结合成效显著。加大简政放权，实施审批服务事项全市统一目录管理，完善行政审批事项集中办理机制，规范行政审批行为，创新审批服务方式和模式，推进重点领域改革。部门行政审批、公共服务职能归并、部门向窗口授权环节取得新进展，“首问负责制”、“限时办结制”、“责任追究制”得到有效落实。

（三）推进“互联网+政务服务”不断创新。实现政务资源的高效整合和开放共享，实现信息技术标准化，大数据、移动互联技术广泛应用，网上政务服务延伸到村（社区），移动客户端、政务服务自助终端得到普及应用，网上政务服务工程、政务服务大数据工程建设效果明显，实现便民高效、部门协同。

第三章  发展“互联网+政务服务”

严格落实“换位思考、主动服务、有求必应、无事无需不扰、结果评价”服务理念，切实提升政务服务网上服务能力，推动流程集约化、精准化、平台化、数字化，激发市场活力，提高治理效能，增强企业群众获得感、满意度。

第一节  网上政务服务体系建设

加快推动一体化在线政务服务平台建设，推进政务服务“一网通办”和企业群众办事“只进一扇门”、“最多跑一次”，深入推进审批服务便民化。

一、整合一体化网上政务服务平台

严格按照上级关于推进审批服务便民化的要求，配合大数据中心，梳理本地区内分散的政务服务资源和网上服务入口，推进本级政府部门业务信息系统接入本级或上级政务服务平台，构建全流程一体化的在线政务服务平台。

二、推动更多政务服务事项网上办理

切实提高政务服务事项网上办理比例，除法律法规另有规定或涉密等外，原则上权限范围内所有的政务服务事项均纳入山东政务服务网（乳山）办理，积极跟进省级政策推动地区间部门网上政务服务平台标准化建设和互联互通。同时，拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，除法律、法规另有规定，或者涉及国家秘密、公共安全等情形外，行政许可的可网办率和可全程网办率达到100%，行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决、其他权力等5类依申请的行政权力事项和公共服务事项可网办率达到95%，可全程网办率要达到90%以上，实现网上政务服务大厅咨询、申报、预审、办理、反馈“应上尽上、全程在线”。

三、拓展政务服务移动应用

推动政务服务向移动端延伸拓展，梳理适合“掌上办”事项，配合大数据中心做好“爱山东”APP县级分厅建设，推动更多政务服务事项向“爱山东”APP集中，为办事企业和群众提供多样性、多渠道、便利化服务。

第二节  政务服务数据开放共享和业务协同

建立健全资源开放共享机制，打破数据壁垒、信息孤岛，推动政务数据与信用信息深度融合，推进跨部门、跨层级信息充分汇聚和应用。

一、强化业务数据开放共享

坚持联网通办是原则、孤网是例外，政务服务事项上网是原则、不上网是例外，加强政务信息资源跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务互联互通和协同共享，推动与企业密切相关的规划、土地、环保、市场监管等政务数据，以及水电热气等公共服务数据的共享应用。深入推进信息资源整合共享，配合省市级有关部门清理整合部门已有自建系统，推进全市自建信息系统与威海政务服务云平台（山东政务服务网）对接。

二、强化政务服务数据应用

通过省政务服务平台、威海市数据共享平台等平台推进跨部门、跨区域信息共享，加快打破信息孤岛，推进跨部门、跨层级信息共享，进一步推进本地政务服务系统与“数据共享”平台全面对接，在投资建、社会事务等领域扩大数据共享应用范围。按照让“数据多跑腿、群众少跑腿”要求，引导更多群众企业网上申报，全面推广网上申请、快递送达模式，推进审批服务“无纸化、零见面”，最终实现让群众和企业“一次不用跑”。

三、推进事中事后信息“一网通享”

依托“信用乳山”网站和国家企业信用信息公示系统，主动提供登记备案、行政许可等信用信息查询和共享服务，推进事中事后监管信息与政务服务深度融合，整合行政审批相关数据资源，推动线上线下业务协同一体化。

第三节  电子政务基础设施建设

认真落实上级部门做好政务服务一网通办平台的运行维护工作，推进业务网上办理，借力“互联网+”推出秒批事项清单，压缩审批时限，为网上政务服务体系提供高效、安全的电子政务基础支撑。

一、完善政务服务一网通办平台功能

配合上级部门推进电子印章建设，实现电子证照“亮证”应用，加快电子证照和电子印章在业务受理、审批环节的应用。依托政务信息系统整合共享工作成果，加快推进“一窗受理”系统与各级各类业务办理系统的数据对接。

二、探索“智慧审批”秒办结

向先进地区看齐，梳理适宜的事项开展智能审批，探索电脑审批代替人工审批，实行审批自动受理、智能审查、自动出具结果。集中推出一批适宜的秒批事项，实现简易化申报、自动化审批、自动化出证，进一步方便办事群众，提高办事效率。

三、强化自助终端体系建设

优化电子政务硬件设施，逐步整合政务审批服务、社会便民服务，为企业群众提供全方位的自助办理方式，提高政务运转效率，提供更多政务服务渠道。

第四章提升优化审批流程

第一节  优化企业开办流程

一、合并企业开办环节

将企业开办合并为2个环节，线上依托省市场监管局企业开办“一窗通”服务平台，按照“全程网办、一表填报”的方式，实现印章刻制、涉税办理、社保登记、医保登记、住房公积金开户登记信息与营业执照申请信息简并采集，系统自动及时分类推送，社保医保和公积金管理部门收到“一窗通”系统推送的信息后及时办理登记，并将办理结果反馈申请人。线下设置企业开办综合业务窗口，将企业设立登记、印章刻制、涉税办理纳入企业开办综合服务专区，由综合业务窗口工作人员统一打印营业执照、发放印章、税控设备和发票，实现“一窗办结”。

二、压缩开办企业耗时

依托企业开办“一窗通”服务平台，线上实现全程网办、线下设置企业开办综合业务专区，实现新设企业营业执照申领、社保登记、医保登记、住房公积金登记和印章刻制、涉税办理2个环节在0.25个工作日内办结。

三、降低企业开办成本

根据山东省人民政府办公厅印发的《关于抓好保居民就业、保基本民生、保市场主体工作的十条措施》的要求，实行印章刻制、发票及税控设备领取、证章寄递“三免费”服务。为新开办企业免费提供四枚印章和“政策包”，印章刻制所需费用由同级财政承担；为新办小规模纳税人免费提供税务Ukey,申领发票和税控设备即时办结，新办一般纳税人申请发票和税控设备即时办结；提供免费寄递证章服务，实现企业开办零费用。

四、提升开办企业便利度

（一）按照全省统一部署推进“证照分离”改革全覆盖，落实对相关事项的直接取消审批、审批改为备案、实行告知承诺、优化审批服务的措施；

（二）做好“一业一证”改革工作。按照省局统一部署，制定行业工作标准，设置“一业一证”受理窗口，线上线下并行办理，发放《行业综合许可证》，实现“一证准营”；

（三）按照市级统一部署，推行企业登记注册“掌上办”。依托“爱山东”APP，企业可利用微信端实现企业登记“掌上办”；

（四）优化市场主体退出机制。强化对申请注销企业的政策指导，加强对简易注销政策法规的宣传，提高公众政策知晓度。按照省局统一部署，适时将适用简易注销的企业公告时间由45天压缩到20天；

（五）推广电子营业执照的应用。为市场主体发放纸质营业执照的同时核发电子营业执照，市场主体可以通过微信、支付宝搜索“电子营业执照”小程序领取、下载电子营业执照并应用。

第二节  优化工程建设项目审批流程

一、持续精简优化建设项目审批流程

在立项用地阶段，合并规划选址和用地预审、合并建设用地规划许可和用地批准；在工程规划许可阶段，设计方案采取平台推送相关部门征求意见的方式并联审批，建设单位不再单独向其他部门报审。在施工许可阶段，将质量安全报监与施工许可合并办理。实行施工图设计文件数字化联审，实现无纸化申报和网上审查的全过程数字化。消防、人防、技防、防雷和水电气热等同步设计、并联审查、一次办好、结果互认。取消社会投资简易低风险项目施工图审查；竣工验收阶段，实行规划、土地、消防、人防、城建档案等事项联合验收。建筑工程项目竣工验收阶段涉及的规划测绘、房产测绘、地籍测绘等测绘服务领域全面推行“多测合一”，实现各类测绘成果共享互认，对测绘合同、测绘成果报告、技术细则进行了统一格式要求，规范工作流程。

二、大力推行工程建设项目“一站式”审批

强化项目审批窗口“一站式”服务功能，实行“一窗受理”、“一张表单”、“一链通办”。进一步完善相关工作制度、窗口设置和人员配备。由统一受理窗口牵头，统一与企业发生互动，各相关审批部门入驻人员依各自职能进行审批和监管，加强协同联动。在市级开发的工程建设项目审批管理系统上完善平台功能，完善审批系统电子文件和电子档案管理功能，推行工程项目审批电子档案，通过“互联网+”推动建设项目审批各阶段成果数据信息共享，加快推进电子证书、区域评估、多规合一等改革举措落地，实现网上办证更便捷。小型低风险项目审批事项依托项目代码，全流程通过工程建设项目审批系统在线办理，实现网上办理无纸化申请、审批和证照电子化。实现“一窗受理”、“一张表单”、“一链通办”办理所有审批和市政公用事项。

三、积极推广“拿地即开工”绿色高效审批新模式

应用“提前介入”工作新机制。主动对接有明确投资意向的投资类项目，进行前期精准辅导，在项目正式进入行政审批环节之前，将审批流程及所需材料提前告知申请人，同时做好现场踏勘前期准备工作。实现企业从“咨询后再准备资料”到“审批前指导服务”的转变，大大缩短项目审批时间。同时推行全员帮办代办服务。对带方案出让的工程项目，在土地成交公示期间同步对建设用地规划许可和建设工程规划许进行批前公示，公示期满后实现建设用地规划许可证、不动产登记证、建设工程规划许可证、施工许可证等“多证齐发”，做到“拿地即开工”。

四、创新项目审批服务新机制，提高审批便利度

全面推行“导帮代”服务模式，对市委、市政府确定的重点投资项目、AA级以上信用企业（房地产开发项目除外）提供“一对一”代办帮办服务。从项目立项到施工许可所涉及的审批服务事项由确定的代办员全程跟踪服务、全程代办，实现“一个重点项目、一个最优流程、一人专业代办、限期提交证书”的审批服务新模式，通过全流程代办帮办，以服务“多跑腿”实现企业“少跑腿”。工程建设项目审批便利度方面，推行“互联网+延时”个性化办事需求，完善山东政务服务网各类行政审批事项的信息，以“乳山市行政审批服务局”微信公众号为依托，推出建设项目“政企通”微信二维码，扫描对应事项二维码直接获取审批服务指南。

第三节  优化社会事务工作流程

一、优化审批流程，在行政效能上提速

采取证照联办、告知承诺、容缺审批等方式，简化办理程序，采取上门服务、帮办待办等方式提高审批效率。按照3个“一律不需提交”的原则，进一步突出“减材料、减环节、减时限、减证明”，通过做减法，大幅精简办事材料。推行“一链办理”，改变原本的固有办事格式，把分散的事项按链条进行优化整合，发挥帮办人员整体联动、集成服务优势，打破事项界限、整合关联事项，把涉及证照的事项进行整合和优化，实现“准入=准营”。

二、创新审批方式，在行政效能上提质

探索推行“网上提交，远程审核，全网办理”的“互联网+”保姆式服务。避免“白跑”“多次跑”的情况发生，实现“一次跑腿”递交材料同时拿证。将一般事项审批权限下放给窗口审查人员，提高窗口办结率。减少审批环节，审批层级控制在（承办人→审查人→审批人）三个层次，压缩承诺时间。加强审管对接，完善数据内部信息共享机制。通过信息共享平台等途径，实现双向推送审批和监管信息，审批与监管部门信息共享、互联互通，做到往来有痕迹、责任可追溯。

第四节  优化经济管理事务工作流程

一、优化审批流程，缩短审批时限

通过提前介入“保姆式服务”的形式，减少群众跑腿次数。在办理需要现场验收的事项时，由我们联合监管部门前往现场查验，提前介入指导，避免申请方因不懂行业要求盲目施工，造成不必要的经济损失，避免申请方多次跑腿，申请事项符合标准后再到农业事务科窗口提交审批申请，窗口工作人员受理后2个工作日内便可完成审批，大大缩短审批时限。

二、精简审批材料，减轻企业负担

继续减少申请材料，办件过程中需要的资料，通过威海市信息资源共享平台查询获取，对于办理延续、变更业务的企业，不需要再次提交企业身份证明材料，工作人员将第一次办理业务时提交的证明材料复印出来，申请人只需到窗口办理业务时盖章即可。

三、推行“互联网+政务服务”，提高办事效率

凡列入省、威海市及我市重点项目或AA及以上信用等级的行政相对人，提供“绿色通道”服务。将科室业务通过政务服务网“一网通办”办理，提高办事效率，确保实现“一次办成”的目标，达到“办就办好”的效果，努力建设人民满意的服务型政府。

第五节 优化现场勘验流程

一、规范审批服务，不断提质增速

严格遵循依法、便民、高效、廉洁、规范原则，规范自接到现场勘验任务起涉及告知承诺、证前指导、人员派遣、现场勘验、签字确认、现场记录等环节工作标准，对相关法律、法规、规章及部门指导规定不明确环节，制定乳山市行业现场勘查操作制度进行明确，并严格落实，持续改进。同时不断推进业务受理、现场核查、许可核发业务流转合理化，并在依法依规审批基础上通过积极探索创新工作方法，压缩服务承诺时限，使审批服务不断提质增速。

二、建立健全审批和监管联动机制

依法依规开展自行现场勘验和联合现场勘验，加强行政审批与监管的有机衔接。不断健全定期会商、函告或互联网政务服务信息推送机制，及时会商、函告或推送法律、法规、规章、政策变动内容及专题业务事项，使审批与监管形成工作合力。畅通监督评价渠道，接受群众、社会、媒体及上级主管部门在现场勘验尤其是联合现场勘验环节中关于纪律、作风、标准及服务等方面的监督；同时定期通过多种回访方式对工作进行阶段性研究、评价、通报，不断提升审批服务水平。

三、持续探索简化减免现场勘验工作机制，推动审批服务提质增速

持续研究简化甚至直接免于现场勘验审批流程，优化审批服务水平，压缩审批服务时限方法，不断增强“一次办好”服务体验。在现有对销售预包装食品申请免于现场勘验实行告知承诺制的基础上，进一步扩大对从事较低风险食品经营许可等事项全面实行告知承诺制。其次，引入信用体系绿色通道机制，使审批服务与个人信用等级相结合，探索征信等级结果深化运用。再次，在原有服务基础上配备互联网设备，探索运用配套互联网技术手段提质增速。

第五章  健全完善政务服务体系

以企业和群众办事便利度、快捷度、满意度为衡量标准，推动政务服务理念、制度、作风全方位深层次变革，全力打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优”的发展环境。

第一节  建立完善政务服务机制

按照横向互动、上下贯通、协同高效的原则，创新政务服务体制机制，优化窗口管理和运行模式，推进政务服务标准化建设，建立完善、科学、高效、便民的工作机制。

一、建立全方位服务机制

在实行首问责任制、一次性告知制度的基础上，制定“好差评”“吐槽找茬”“窗口无否决权”“上门服务”等工作制度，推行“马上就办、办就办好”的工作作风，将“一次办好”作为政务服务工作的出发点的和落脚点。同时大力推行咨询导办、贴心帮办、全程代办服务，健全完善《咨询导办服务规范》《贴心帮办服务规范》《关于全面推行政务服务“全程代办”制度的实施意见》，将更多的政务服务事项纳入帮办、代办事项清单，为市级重点投资项目、AA级以上信用企业提供“一对一”代办帮办服务。

二、健全完善限时办结制度

推行当场办结、一次办结、限时办结等制度，实现政务服务事项集中办理、就近办理、网上办理、异地办理。需要市场主体补正有关材料、手续的，应当一次性告知需要补正的内容；需要现场踏勘、现场核查、技术审查、听证论证的，应当及时安排、限时办结。

三、推行预约上门服务机制

在市场准入、投资建设等领域组建专业服务小分队，推行保姆式上门服务，服务对象因各种特殊原因不能前往政务服务大厅办理相关事项的，可以通过电话预约，由窗口工作人员到约定的地址提供服务，以工作人员的“多跑腿”换得企业和群众的“少跑腿”，保障企业群众“急事急办、特事特办”。

第二节  建立健全政务服务标准化体系

按照建设法制型服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，打造优质高效政务服务和推进政务公开的综合平台，为加快发展、科学发展、又好又快发展创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。

一、完善政务服务事项标准化实施清单

配合上级部门建立全省统一的省市县三级政务服务事项标准化实施清单，推进省市县政务服务大厅业务整合。强化政务服务大厅和基层便民服务中心、代办点规范化建设，依申请类政务服务事项全部纳入线上线下大厅集中办理、就近办理，“大厅之外无审批”。

二、推动政务服务事项梳理标准化

根据省市级有关部门部署，做好山东省政务服务事项管理系统事项梳理工作，实现同一事项名称、编码、类型、设定依据、行使层级、受理条件、服务对象、申请材料、办理时限、收费项目等要素省、市、县“三级七同”。

三、推动政务服务指南标准化

按照减环节、减材料、减时限的要求，编制并向社会公开政务服务事项标准化工作流程和办事指南，细化量化政务服务标准，压缩自由裁量权，推进同一事项实行无差别受理、同标准办理。没有法律、法规、规章依据，不得增设政务服务事项的办理条件和环节。

第三节  优化基层服务体系

加快推进基层政务服务建设，实现基层政务服务全覆盖，全面推广网上办事大厅等便捷服务，优化服务流程，提升基层服务水平，提高基层服务质量。

一、规范镇街便民服务中心建设运行

按照统一规范机构设置、统一规范队伍建设、统一规范建设标准、统一规范服务标准、统一规范网上办事、统一规范监督考核的“六统一”工作标准，督导各镇街规范便民服务中心建设运行。合理设置窗口数量，实行柜员化服务，设置咨询引导、办事等待等功能区，配备自助查询、无线网络、饮水充电等便民服务设施，提升基层审批服务便民化。

二、推进基层网上服务标准化

结合便民服务中心工作特点，按照“应上尽上”的原则，组织全市15个镇街通过山东省政务服务事项梳理系统进行镇街、社区、村庄事项梳理，对办理范围、申请材料、法定依据、办理深度等内容进行完善，推进业务网上办理。

三、推进社区（村）便民服务中心规范化运行

按照规范机构设置、规范建设标准、规范服务标准、队伍建设的工作标准，推进社区（村）便民服务中心建设，设置综合办事窗口，接入互联网和电子政务外网，配备打印复印、残疾人服务等便民服务设施，推动更多与群众生活密切相关的公共服务事项纳入便民服务中心办理,打通服务群众“最后一公里”。

第四节 改善政务服务环境

加快推进基层政务服务建设，实现基层政务服务全覆盖，全面推广网上办事大厅等便捷服务，优化服务流程，提升基层服务水平，提高基层服务质量。

第六章  健全完善制度规范

第一节  完善行政许可程序

一、完善依法行政制度体系建设

加强对规范性文件的管理，严格规范性文件制发程序，落实规范性文件“三统一”制度，完善规范性文件备案机制，做到有件必备、有备必审、有错必纠。开展不利于营商环境和市场公平竞争的规范性文件清理工作，依法撤销和纠正违法或者不适当的规范性文件，切实维护法制统一和政令畅通。

二、全面落实行政执法责任制

根据法律、法规、规章的修订情况和上级单位关于行政审批事项调整情况，及时对现有行政执法责任制进行调整，明确执法责任，做到职权清晰、责任明确。

三、健全行政执法体制机制

深入贯彻落实行政执法公示制度、执法全过程记录制度、重大执法决定法制审核制度，实现执法行为和执法过程监督全覆盖。严格实行行政执法人员资格认证和证件管理制度，全面提升严格规范公正文明执法水平。

四、提高行政执法人员法治思维和依法行政能力

制定普法工作规划及工作要点，建立完善领导干部带头学法与日常学法制度，深入推进干部职工学法用法制度和“谁执法谁普法”普法责任制，采取集中培训与自学相结合的形式，组织全体干部职工有计划、有步骤地开展法律、法规、条例等的学习宣传教育活动。大力推进普法工作与法治实践相结合，把法治宣传融入到行政审批、行政复议等法治实践的全过程，进一步提高工作人员法治意识和依法行政水平。

第二节  完善行政许可责任追究

为进一步规范行政审批许可行为，保证行政机关及其工作人员正确、及时、公正、高效地实施行政审批许可，对行政许可责任追究进行如下规划。

一、完善规范行政审批许可责任。对行政许可事项、行政审批责任进行细化完善，明确行政审批责任事项；对违反行政许可需责任追究的行为范围进行进一步细化。

二、进一步完善各项制度建设。制定《乳山市行政审批服务局行政审批责任追究制度》进行细化完善，并进一步完善首问负责制、限时办结制、行政许可责任制等各项内部行政审批管理制度。

三、进一步强化行政审批责任意识。加强对行政机关工作人员的岗位教育培训，注重法律法规、行政许可规范程序、文明礼仪等的培训，提升工作人员的规范审批意识。

四、加强日常监督检查力度。加强对行政审批许可事项的监督检查力度，不定期抽查行政许可案卷，对重点行政许可事项进行跟踪督办。

第三节  完善档案评查

一、强化档案评查认识，切实加强领导。

把推进行政执法案卷评查工作作为推进依法行政重要内容，通过实施行政执法案卷评查制度，切实加强领导，及时总结经验，建立和完善行政执法案卷评查制度，使行政执法案卷评查工作经常化、制度化、规范化，促进行政执法水平的提高。

二、完善档案评查制度，提升审批质量。

根据法律、法规、规章等的修订，完善我局《行政许可程序规范》《行政许可案卷整理规范》《行政许可档案质量评查办法》《行政许可档案质量评查具体标准》《行政许可文书示范文本》等，指导业务科室规范审批行为和案卷管理，采取随机抽查方式，对档案进行评查，整理归纳案卷评查中发现的问题，查找原因，督促执法人员对存在的问题进行整改，强化档案评查工作的纠错功能。举一反三，进一步规范行政执法程序，提高行政审批水平，有效促进行政审批行为规范，提升审批业务质量和效率，确保行政审批合法、合规。

三、加强执法人员培训，提高执法能力。

加强对行政执法人员的培训和业务学习，将法治意识内化于心，外化于行，深入剖析评查工作中的典型案例，端正执法指导思想、理清工作思路、规范审批程序、提高依法行政水平，促进行政执法人员整体素质的提高。

第四节  加强机关规范化建设

一、建立完善制度，构建机关管理规范化体系。健全完善机关管理制度，构建重点突出、结构优化、覆盖全面的机关规范化体系，规范集中学习、资金管理、考勤管理、公车管理、督查考核等全方位制度，建立办事高效、运转协调、行为规范的工作体系，使各项工作有规可依、有章可行。

二、统一政务服务标准，强化服务规范运行体系。提升5S管理标准，制定全面覆盖的具体规范标准，内容涵盖仪表规范、举止规范、窗口摆放规范、考勤规范、语言规范、审批行为规范等各层面。统一政务服务制度，建立健全首问负责、一次性告知、限时办结、AB岗、服务承诺、代办服务、预约服务、延时服务等制度，推行文明办事、办事公开，确保管理标准化、服务便捷化。

三、健全规范监督体系，强化规范建设落实到位。通过宣传贯彻、督查考核等方式，建立常态化、定量化、制度化的实施机制，逐步健全运转顺畅、覆盖全面的实施监督体系。严格落实工作纪律和各项管理制度，建立科学合理、操作性强的考核管理办法。巩固推行台帐、例会、督查“三位一体”，根据考核结果评选出优秀典型，张榜表彰，形成创新争优良好氛围。

第五节  加强干部队伍建设

一、坚持以党建统领，建设政治素质过硬的干部队伍。突出理论武装，坚定干部队伍理想信念。坚持加强对党员干部的政治理论学习，把党的十九大报告、新党章、习近平总书记系列重要讲话精神纳入党组中心组学习、支部“三会一课”课程，通过集中学习、分散自学、领导上党课、撰写心得体会、集中讨论等形式，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，全面提升党员干部思想政治素质。加强学习型党组织建设，推动党建业务深度融合、共同提升。

二、突出素质提升，建设业务能力过硬的干部队伍。建设学习型机关，加强业务培训。突出需求导向和前瞻导向，以最新的理论武装、最先进的技术成果，促进干部思想更新、观念升级。在培训形式上增强吸引力，加大研讨式、案例式、情景模拟式教学力度，提高理论教育的实效性。在培训效果上突出实用性，通过“以老带新”“业务讲堂”“互动式教学”等方式，全面加强审批业务技能培训学习，聚焦群众办事难点堵点及审管结合点、矛盾点，探索问题解决方式途径，提高专业能力。

三、围绕营商环境，建设热情服务、创新争优的干部队伍。立足便民、利企工作定位，主动加强与各相关职能部门的协作配合，落实帮办代办、首问负责等制度。以营商环境优化为目标，配专班，推代办。建立重点项目专班推进机制，窗口业务骨干为组长，帮办代办人员为成员的工作专班，实行一名帮办代办员对接一个重点项目，全程为企业提供帮办代办服务。发挥示范作用，推行党员亮身份、亮职责制度，坚持以创先争优、绩效比拼活动为载体，激发机关干部的工作热情，形成争当服务标兵的浓厚氛围。

四、坚持严管厚爱，建设充满活力、作风优良的干部队伍。坚持严格管理与关心爱护相结合。从严管理监督干部，以党的各项纪律为准绳，充分发挥干部监督前置作用凝聚监督合力，构建全覆盖、无缝式监督网络。综合运用用好用活提醒、函询、诫勉等干监手段，让干部知敬畏、存戒惧、完善考核评价机制，大力实施干部关爱提升行动。同时强化考核结果运用。改进干部考核工作，突出考核重点，完善考核方式，强化结果运用，营造干事创业的良好氛围。

第七章  加强推进政务效能监督管理

第一节 健全监督管理机制

秉承“阳光审批、用心服务”的工作理念，完善政务管理监督管理机制，明确政务服务管理办公室的职能与权限，落实监督检查科人员配置，切实落实执行首问负责制，提升行政效率与服务质量。

实现内部监督与外部监督的有机结合，内部将自上而下监督、平行监督和自下而上监督统一起来，外部把社会监督与法律监督、人大监督与新闻监督结合起来，形成内外结合、内外并重的监督管理机制。

第二节完善效能监察体系

强化对权力运行和职责履行的制约及监督，推进行政权力公开透明运行，自觉接受监督。高效利用大数据进行动态分析，拓宽群众监督渠道，保障群众监督权利，完善群众监督机制。

一、加强电子视频监察，完善相关问责机制。优化硬件配置、做好系统对接，依托电子监察系统实现对全区政务服务全方位、无死角监督。及时向存在纪律问题的窗口、部门分中心、镇街便民服务中心发出整改通知，监督限期整改，并视情节轻重给予通报、问责等处置。

二、拓展评价投诉渠道，主动接受外部监督。激活第三方监督活力，主动接受群众、社会和新闻媒体的监督，依法保障公众知情权、参与权和监督权。

三、及时处置投诉差评，提升群众满意度。监督检查科负责对群众不满意评价和投诉进行电话回访，详细了解具体情况，及时反馈给相关窗口。对情况清楚、合理的投诉和差评，做到立行立改，并对处理结果进行通报公示;对情况复杂、一时难以解决的，进行限期整改;对不合理、缺乏法律依据的，向群众做好解释说明。对受到差评投诉的人员，按情节轻重给予谈话提醒、批评教育、“第一形态”通报、调整岗位等处置措施。监督检查科对问题的处理落实进行全程跟踪，及时向群众反馈处理结果，做到件件有回音，确保群众得到满意答复。

第三节  优化监督考评体系

持续优化考评体系，形成科学、公平、高效的绩效考评测评体系。

（一）完善绩效考评机制

根据实际运行情况不断完善、细化局机关和进驻窗口考核制度，量化考核指标，建立科学可行的考评指标体系。结合政务服务“好差评”机制，充分发挥社会评议的作用，创建优质服务窗口、巾帼文明岗等模范窗口，树立“优秀服务标兵”“微笑服务之星”等先进典型。

（二）加强考评结果运用

以重点、难点工作和存在问题为导向，合理确定考评范围、考评指标和评分权重分配，强化结果运用。将政务服务“好差评”评价结果列入季度、年度考核，并作为窗口及窗口工作人员评先选优的重要依据，推进政务服务持续优化。