【政务服务】乳山市行政审批服务局：数据赋能，助力“无感式”审批服务

乳山市行政审批服务局坚持“服务便民利民、办事依法依规、信息公开透明、数据开放共享、事项应进必进”的原则，抓住“一件事清单”和“一门一网一次”改革的关键点，从群众需求出发，突出大数据的核心地位，创新事项审批形式，彻底解决排队、预约等线下矛盾，通过线上答疑、在线帮办、在线预审等形式，打造高标准政务服务新平台，让事项审批更有温度。

（一）创新“全天候”客服模式，打造标杆服务模式样板。

运用“乳快办”，结合群众的需求实际，将客服模式分为系统自动服务和“转人工”两种方式。集中咨询事项以及常见问题梳理一一导入服务系统，全时段实时自动回复，实现24小时咨询“不打烊”，服务“无休止”。疑难杂症问题采用“转人工”方式，由“审批业务骨干”轮班在线值守、随时“待命”，及时提供针对性详细应答，保证工作时段“第一时间”响应。自上线以来，已累计提供线上咨询4300余人次。

       （二）实行“替代式”远程帮办，提供“店小二”式服务体验。

通过搭载远程协助软件方式，将服务形式由老旧呆板的“指导辅助”向新型人性化的“替代帮办”延伸，办事群众只需通过平台发送申请，帮办人员随即在线沟通指导，远程“包办”网上申请、材料上传等后续流程，并即时转交后台审批，办事群众可以全程无忧、“旁观”操作、居家收件。发挥数据赋能作用，“替代式”远程帮办精准化破解了不会自行网上申请群体的困境，在审批服务创新之路迈出了重要的一步。目前，已直接帮助百余名群众“足不出户”完成业务办理。

       （三）推出“实时性”预审勘验，释放在线预审勘验“高铁速度”。

办事群众通过微信公众平台提交申请材料，工作人员查收后进行预审并实时反馈审核结果，实现线上“面对面”反馈，有效避免因材料反复修改导致的往复跑腿；对于需要进行现场勘验的审批事项，提供在线勘查服务，配合打造勘验现场可视化“样板房”场景，申请人可进行场地和设备比对，实现线上视图咨询或拍摄上传待勘现场视频，符合要求直接进入后续审批流程，消减非必要勘验，全力提速办事体验。已提供在线预审勘验服务超1000家次。

乳山市行政审批服务局依托微信公众平台，推出“24h贴身客服”、“替代式”远程帮办、在线预审和勘验等多类“指尖”便捷服务，“乳快办”客服系统组建了由26名“审批科室业务骨干”在内的客户服务团队，制定了相应服务制度和流程，开展行政审批的专业技能服务培训，提高客服的专业化水平。采取首问负责制，从业务申报到审批完成的全过程中出现任何问题都会第一时间与申请人联系、沟通、反馈，直至问题解决，完成审批。对于需要现场勘验的事项，办事群众通过微信公众号与现场勘验审批人员取得联系后，发起远程云踏勘，勘验人员通过视频进行远程现场勘验，办事群众做到零跑腿，提高审批的有效性。

乳山市行政审批服务局不断探索创新审批服务模式，通过线上答疑、在线帮办、在线预审等形式，打造高标准政务服务新平台。自上线以来，累计提供线上咨询4300余人次、提供在线预审勘验服务超1000家次，实现居家无忧申请审批，大大降低了企业群众时间和经济成本。